Tout le monde a dû voir dans des superproductions populaires comment, en une minute littéralement, les agents des services secrets traquent les appels téléphoniques. Dans la vie réelle, cependant, les choses ne sont pas aussi simples.

Comment suivre les sources des appels entrants

Le suivi de la source des appels est l’identification d’une publicité, d’une ressource Internet ou d’un autre support publicitaire, où l’utilisateur a vu des informations sur l’entreprise et a passé un appel. Vous pouvez suivre la source d’un appel entrant de deux manières : statique et dynamique.

Le suivi statique consiste à attribuer un numéro de téléphone à une source publicitaire ou à une annonce. Lorsqu’un client appelle l’entreprise, on sait exactement où il a vu l’annonce.

Le suivi dynamique des appels consiste à attribuer un numéro de téléphone unique à chaque utilisateur pendant une session sur le site web. Une fois que l’utilisateur a passé un appel, il est connu :

  • A partir de quelle annonce Internet l’utilisateur est arrivé sur le site.
  • Le mot clé que l’utilisateur a utilisé pour trouver l’annonce de l’entreprise.
  • Quelles pages du site ont été consultées pendant la session.
  • Combien de fois l’utilisateur a visité le site avant d’appeler, ou bien il s’agit de la première visite.

Vous pouvez également demander aux clients, à l’ancienne, où ils ont appris l’existence de l’entreprise, ou leur donner un questionnaire à remplir. Cette méthode est bonne pour la conversation, mais pas pour des analyses sérieuses, les utilisateurs ne se souvenant souvent pas où ils ont vu les annonces.

Le système permettant de suivre la source de l’appel est appelé call tracking. Un script installé sur le site recueille des informations sur les conversions des utilisateurs à partir de sources publicitaires et leurs caractéristiques comportementales. Les données sont transmises à Google Analytics et stockées dans le compte personnel du responsable (l’employé chargé d’analyser les appels entrants).

Comment fonctionne le service de suivi des appels

Lorsque vous connectez le suivi des appels, l’entreprise se voit attribuer un certain nombre de numéros de téléphone, qui sont répartis entre les sources publicitaires et les annonces. Le pool de numéros est déterminé en fonction du nombre de supports publicitaires, de ressources, d’annonces et du nombre moyen d’utilisateurs qui arrivent sur le site à un moment donné.

Par exemple, différents numéros sont placés sur un panneau d’affichage, dans un mailing, sur un dépliant ou une annonce radio, et sur le site web d’une entreprise et sont liés aux sessions des utilisateurs. En fonction des supports publicitaires concernés, les méthodes de suivi des appels téléphoniques peuvent être combinées ou une seule peut être utilisée.

À l’aide d’un script installé sur le site via Google Tag Manager, le système recueille des informations sur tous les appels arrivés aux numéros de téléphone attribués, à savoir :

  • Le numéro de téléphone de l’appelant.
  • La source de l’annonce est sur Internet ou hors ligne (panneau d’affichage, dépliant, vidéo TV, etc.).
  • La requête clé est utilisée pour trouver l’annonce dans Google Ads.
  • Les pages du site que l’utilisateur a visitées pendant la session.
  • L’historique des visites sur le site, s’il ne s’agit pas de la première visite de l’utilisateur.

Pourquoi avez-vous besoin du call-tracking et de quel type de call-tracking s’agit-il ?

Cette technologie est nécessaire pour toutes sortes d’entreprises qui génèrent des prospects par le biais d’appels. Et elles sont en fait très nombreuses. Car il est plus facile de s’inscrire, de prendre un rendez-vous, de commander, de confirmer ou de faire une demande par téléphone. Pour attirer, trouver et atteindre le public cible qui passera ces appels, vous avez besoin de publicité.

Lorsque le call-tracking statique et dynamique sont utilisés simultanément, il s’agit d’un type combiné. Il est utilisé lorsque les données générales du suivi statistique des appels sont suffisantes pour une campagne, et que l’analyse approfondie du suivi dynamique des appels est importante pour d’autres.

Comment les appels téléphoniques ont-ils été suivis dans le passé ?

Dans le passé, les appels étaient acheminés à travers un réseau de commutateurs physiques par une armée d’opérateurs humains. Traditionnellement, ces opérateurs étaient presque exclusivement des femmes. Lorsqu’un appel entrait, l’opérateur l’acheminait vers sa destination en le connectant physiquement à un port distinct du standard téléphonique. Cependant, le progrès a progressivement commencé à faire son effet.

Au fil du temps, la technologie utilisée pour effectuer des appels automatiquement est devenue progressivement plus complexe. Finalement, lorsque les téléphones sont sortis des bureaux et des cabines téléphoniques pour entrer dans les foyers, ils ont été capables de traiter de gros volumes. Les gens ont pu appeler sur de longues distances. Pourtant, les principes de base sont restés les mêmes.

Le suivi des appels était autrefois un processus compliqué. En l’absence de métadonnées informatiques, la responsabilité incombait à la compagnie de téléphone. Après certains processus, la compagnie de téléphone la remettait aux forces de l’ordre.

C’était un processus qui prenait beaucoup de temps, exigeant du négociateur ou du policier qu’il maintienne l’appel actif aussi longtemps que possible. Si le suspect raccrochait, la partie était terminée pour les policiers. Ils devaient soit réessayer, soit trouver un autre moyen d’attraper le criminel.

C’est probablement de là que Hollywood tire son inspiration. Bien sûr, ils montrent une certaine licence poétique. Tracer les appels a inévitablement pris plus d’une minute ou deux. Mais la précision technique est souvent sacrifiée à l’inconnu.

Comment les appels téléphoniques sont-ils suivis maintenant

Après tout, l’informatisation a fini par gagner le secteur des télécommunications. Elle a progressivement pris en charge des tâches telles que l’acheminement des appels, qui étaient auparavant effectuées par des humains ou des opérateurs mécaniques.

Les appels n’ont plus besoin d’être suivis manuellement par des commutateurs. Les forces de l’ordre n’ont pas non plus eu à suivre les appels en temps réel : elles ont simplement pu consulter les métadonnées générées par les appels. Il n’a jamais été aussi facile pour les forces de l’ordre de retracer les appels téléphoniques de routine. Vous pouvez remercier l’informatisation du système téléphonique pour cela.

Bien sûr, il existe d’autres moyens pour les criminels de communiquer et d’échapper à la ligne bleue, comme les VPN et les applications vocales cryptées.

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